Eğitim & Gelişim > Satış ve Pazarlama
MÜŞTERİ DENEYİMİ VE BAĞLILIĞI

AMAÇ:

Bu programın amacı, müşterilere kaliteli hizmet sunabilmenin yollarını öğrenirken, iletişimin etkin unsurlarından haberdar olarak, farklı müşteri profillerine uyum sağlamayı ve onlara profesyonel bir yaklaşım sergilemeyi geliştirmektir.

İÇERİK:

  • Hizmette İnsan Sermayesi

    • Beyin, yürek (çalışan) ve müşteri sermayesi

    • Müşterinin önemi

    • Müşteri: Düzenli müşteri, sadık müşteri, bağlı müşteri

  •  Hizmetin 4 Düzeyi

    • İyi ve kötü hizmet örnekleri

    • Talep ve beklentiler

    • Hizmetin 2 boyutu: somut ve soyut boyut

    • Hizmette fark oluşturan unsurlar

    • Marka olmak, burun farkıyla önde olmak

  •  İyi Hizmet

    • Hizmetin kapsama alanı

    • Müşteri deneyimi

    • Karşılama, ağırlama, uğurlama

    • Dış ve iç hizmet dengesi

    • Eylem ve söylem

  • 4 Dakikalık Hizmet Kursu

    • 10 temel kural

    • Yapılacaklar ve yapılmaması gerekenler

    • Uygulamalar

  • Şikayet Yönetimi

    • Müşteri neden kaybedilir?

    • Her şikayet bir armağandır!

    • Sorunu sahiplenmek

    • Müşteriyi iyi dinlemek

    • Olumlu iş tanımı

    • Uygulama: Poster çalışması