Eğitim & Gelişim > Satış ve Pazarlama
MÜŞTERİ DENEYİMİ VE BAĞLILIĞI

AMAÇ:

Bu programın amacı, müşterilere kaliteli hizmet sunabilmenin yollarını öğrenirken, iletişimin etkin unsurlarından haberdar olarak, farklı müşteri profillerine uyum sağlamayı ve onlara profesyonel bir yaklaşım sergilemeyi geliştirmektir.

​

İÇERİK:

• Hizmette İnsan Sermayesi

  • Beyin, yürek (çalışan) ve müşteri sermayesi

  • Müşterinin önemi

  • Müşteri: Düzenli müşteri, sadık müşteri, bağlı müşteri

•  Hizmetin 4 Düzeyi

  • İyi ve kötü hizmet örnekleri

  • Talep ve beklentiler

  • Hizmetin 2 boyutu: somut ve soyut boyut

  • Hizmette fark oluşturan unsurlar

  • Marka olmak, burun farkıyla önde olmak

•  İyi Hizmet

  • Hizmetin kapsama alanı

  • Müşteri deneyimi

  • Karşılama, ağırlama, uğurlama

  • Dış ve iç hizmet dengesi

  • Eylem ve söylem

• 4 Dakikalık Hizmet Kursu

  • 10 temel kural

  • Yapılacaklar ve yapılmaması gerekenler

  • Uygulamalar

• Şikayet Yönetimi

  • Müşteri neden kaybedilir?

  • Her şikayet bir armağandır!

  • Sorunu sahiplenmek

  • Müşteriyi iyi dinlemek

  • Olumlu iş tanımı

  • Uygulama: Poster çalışması